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200億円規模のベルーナのリピート通販事業を支えるコールセンターの運営ノウハウをお客様にご提供するインバウンドサービス

こんな課題はありませんか?

  • 定期の引き上げ率を上げたい。
  • 継続応援率を上げたい。
  • 応対品質を上げたい。
  • お客様からつながりにくい。
  • メールでの対応が追いつかない。

その課題「ベルーナBiz」が解決します!

通販事業を支えるコールセンターの運営ノウハウとは?

健康食品・化粧品・食品の各単品通販事業における重要KPIは「LTV」
「LTV最大化」のためにコールセンターを重要なセクションとして位置付けトーク品質重視型のコンタクトセンターで運営しています。

トーク品質重視型のセンター運営2つのポイント

1:受託センター内は全て通販企業が占めておりそのうち9割がリピート通販

・リピート通販が常に気にしているKPIについての意識が高い(応答率、受注率、定期率)。

・通販事業者としての経験とノウハウがある為、センターの運営方針を的確に指示。現場レベルでの改善活動も積極的に実施可能。

・ベルーナをハブとしてパートナーと連携をすることで急な広告出稿や時間帯の集中呼量に対応する柔軟な体制も整えております。

全国1,500万人の優良通販会員をカバー

2:自社雇用主婦のベテランオペレーター

受注経路の6割が電話であるベルーナの通販事業を支える、勤続10年以上のパート社員。経験豊富なメンバーだからこそ実現している「話しやすい」「相談しやすい」「分かり易い」「お客様にとって親しみやすいコールセンター」4つの行動指針をもとにお客様に「安心感」を感じてもらう電話応対にこだわって運営しています。

感 謝
お客様と電話がつながった瞬間からベルーナを選んでくださった事に心からありがとうの気持ちを伝えます。

共 感
お客様の話にしっかり耳を傾け、気持ちを受け止め、お客様と一緒に喜びや悲しみなどを分かち合います。

安心感
お客様の名前を呼びかけ、「私達にお任せください」と責任を持って最後まで応対します。

積極性
お客様の「お役に立ちたい」「喜んでいただきたい」という気持ちを持って期待以上の提案をします。

コールセンター 写真

ベルーナのインバウンドサービスの事例

最近のリピート通販企業が抱えている課題

①ネットでの新規は順調だが、電話での問合せ件数が増えていて取りきれていない
②受注率、定期比率が安定化しない
③継続応援を取り組んだことがない

KPIを掲げている通販企業様には、専任の担当を配置することで応答率や受注率などの効率をあげていき、以下のように大幅に改善した事例が豊富にございます。

  入電件数/月 回線 体制 応答率 受注率 定期率 継続応援率
化粧品会社A 20,000件 既存 専任 95%     20%
5,000件 新規 専任 95% 85% 75%  
化粧品会社B 10,000件 既存 専任 90%      
健康食品A 5,000件 既存 専任 90%     12%
3,000件 新規 専任 90% 75% 65%  
健康食品B 3,000件 新規 専任 92% 65% 80%  
総合通販会社 15,000件 新規,既存 専任 90%      

業務開始までのステップ

STEP1. お打合せ(1~2週間)

まず、クライアント様のビジョンを共有させていただき現状の課題を把握いたします。我々は戦略パートナーの一員として取り組みます。

現在のコールセンター稼動状況の共有をいたします。
コールセンターのポリシー、目標設定の共有をいたします。
お打合せ

STEP2. ご提案(1~2週間)

現状の課題を把握した後、自社通販の経験を活かし、貴社にフィットした通信販売のコールセンターのご提案をさせていただきます。

ご提案 お見積り
ご提案

STEP3. ご契約・導入準備(1~2カ月)

コールセンター改善事項、業務仕様書、スケジュールなどを双方で確認しご契約を締結いたします。

発注書 業務仕様書 業務フロー スケジュール
ご契約・導入準備

業務開始

改善活動・定例会を継続実施し
通販戦略パートナー
として共に取り組みます。

導入実績

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