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コールセンター 導入事例|受注代行、通販支援のベルーナBiz

株式会社キューオーエル倶楽部 様


ご担当者様 取締役 事業部長  宮林 哲也 様

『キューオーエル倶楽部の業務内容、仕事への思いについて教えてください。』

キューオーエル(QOL)は、クオリティ・オブ・ライフ(Quality of Life)の略で、「生命の質」「生活の質」「人生の質」という意味です。そして「人々の生活を物質的な面から量的にのみとらえるのではなく、精神的な豊かさや満足度も含めて、質的にとらえる考え方」を表す言葉でもあります。物理的・物質的な豊かさではなく、精神的に満ち足りた、心豊かな生活。それを少しでもお手伝いする、さまざまな製品やサービスを、キューオーエル倶楽部はお届けしています。つまりトレンディーな製品や一時的な人気商品は取り扱わず、あくまでもお客様固有のQOL改善を支援できる商品作りに尽力し、おもてなしの心を大切にした通販会社を目指しています。

『通販事業を立ち上げられた際の苦労話はありますか?』

やはり「人」ですね。立ち上げ期は固定費を押さえなくてはならず、何人も社員を採用できません。 何でも出来るスーパーマンはいませんからマーケティングに強い人、フルフィル/バックオフィスに強い人など、 どちらかというと専門性や強みを持った人を採用して、ビジネスをスタートしなければなりません。 そんな時はやはり、アウトソーシング化で乗り切るしかない訳で、ベルーナさんのようなオールマイティな 通販支援企業さんの存在はとても大きいと思っています。

『今回ベルーナのコールセンターへアウトソーシングしようと思ったきっかけは何ですか?』

弊社のメインターゲットはシニア層です。シニア層はインバウンド/アウトバウンドとも電話コミュニケーションに 慣れてもいますので、ハイレベルの架電話法や心のこもったお客様対応が求められます。ベルーナさんは長年の コールセンター運営の歴史から、オペレーターさんのシニア層対応力がとても優れています。 そこが今回、アウトソーシング化した最大の理由です。また弊社基幹システムが既にコールセンターに導入済みで、 リモートデスクトップ画面で顧客データを共有できたこともアウトソーシング化を推進できた大きな理由です。

『業務開始までの進め方、フォロー、コールセンターの体制などはいかがでしたか?』

ベルーナさんの通販支援専任営業マンが親身になって、アウトソーシング体制をつくってくれました。 まずは、小規模な業務委託から始められたことが大きなリスクを抱えず、楽な気持ちでトライアルが出来た理由です。 また顧客データのやり取りも信頼性のある万全なセキュリティ体制が構築されていてとても安心出来ました。 またオペレーターさんのスキルの高さはむろんですが、顧客クレームなどの発生時は全会話記録などが 迅速に提供されるなど、やはり経験に裏付けられた組織としての機動力がバツグンでした。 とても安心してお任せできるコールセンターです。

『今後、御社の通販フルフィルメント部分の体制はどのようにお考えですか?』

現在はインバウンド、アウトバウンドのみのアウトソーシング体制ですが、今後は自社オペレーションの ロジスティックス部分をアウトソーシング化し、その分の余剰リソースをビジネス拡大の為のマーケティング活動に 集中配分していきたいと思っています。ただ何もかも外注では、お客様との触れ合いがなくなってしまいます。 月に4~5日前後は自社受けのインバウンドを行い、お客様目線のダイレクトコミュニケーションをすることで、 常にユーザーの生の声を聴くことが出来るような体制を心掛けていきたいと思っています。

【企業情報】

株式会社キューオーエル倶楽部


ひとりでも多くの方々に生命・生活ひいては人生の質を高めていただける製品を間違いのない品質と 卓越したサービスとともにお届けいたします。