Case study


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コールセンターのプロから見るベルーナの実力。
圧倒的な顧客対応力は、長年の経験の賜物。

株式会社Coach Step様

代表 西野悦子氏

通販事業者の顧客応対部門を対象とし、主にコールセンター向けのコンサルティング企業として2016年2月に創立された、株式会社Coach Step。代表の西野悦子氏は通販事業者に入社以降、オペレーターから経営まであらゆる実績を積んでおり、コールセンターを含む通販事業者が顧客と接点を持つための仕組みをゼロから作ってきた経験を有する。今回は、そんな豊富な実績と見識を持つ西野氏から見た、ベルーナのコールセンターの特徴、顧客対応の強みについてお話を伺った。

「何を喋るか」ではなく「何を解決するのか」が重要

Q:御社がコンサルティングや研修をされる際、よく目にする課題についてお聞かせください。
コールセンターを始める際によくある質問が「何を喋ればいいのでしょうか」というものです。しかしそれには、まずそのコールセンターでお客様の何を解決するのかといった会社の方針が決まっていなければなりません。応対やお客様との会話の雛形を「トークスクリプト」と呼びますが、私はそれも必要ないと考えています。会社としての方針、FAQ、それに顧客対応で何を解決したいのかという各企業の指針さえあれば、それらは自然に生み出されていくものだからです。また、コールセンターを自社で運用している場合と、アウトソーシングしている場合がありますが、それぞれ一長一短、異なる課題を抱えています。自社運用の場合、会社の方針などは比較的ダイレクトに伝わってくるのですが、人の教育や採用、それにマネジメント面で何かしら躓いていることが多々あります。アウトソーシングは逆で、企業同士のコミュニケーションが欠如することにより、通販事業者様の理念や方針の落とし込みが行き届かず、顧客対応に支障が出たり、売上の数字が上がってこなかったりといった課題があります。

コールセンターの理想形は、通販事業者がサポートポリシーを明確に打ち出していることだと考えられますが、自社運用にしてもアウトソーシングにしても、そのギャップをいかに埋められるかが重要になってくると思っています。

社員同士の綿密なやり取りによる、質の高いコールセンター

Q:弊社サービスの評価についてお聞かせください。
ベルーナ様が素晴らしいと思うのは、営業社員の方とコールセンタースタッフの連携が非常にうまく取れているところです。これは一例ですが、営業社員がクライアントに「できます」と安請け合いし、持ち帰って現場スタッフと詳細を確認してみたら、とても採算が合わない案件だったといった話は、残念ながらよく耳にします。その点ベルーナ様の営業担当の方は、会社を代表してきちんとフロントに立ちながら、クライアントのポリシーや要求、KPIといった細かい数値目標まで把握して行動しています。その上で、クライアントの要望は自社のコールセンターで本当に賄えるのかといった点について、現場スタッフと綿密にコミュニケーションして判断していらっしゃいます。そのため、コールセンターのスタッフはクライアントと一度も顔を合わせなくても、自分たちは何をするべきかをよく理解しているのです。多くのコールセンター事業者が越えられない壁を、軽々とクリアしているように私の目には見受けられます。

ベルーナ様がそのような体制を構築できた理由は二点あると考えており、一つは人材育成です。新卒社員、新たに配属になった方などのスキルアップに大変力を入れていらっしゃるのは日々感じています。もう一つは、やはり長年のご経験です。これまで多くの通販事業者様とやり取りを重ね、あらゆる業種業態・ジャンルを網羅されていらっしゃるので、クライアントの要望は自分たちのセンターで解決可能か、すぐには難しいのならどの程度の準備期間を持てばいいのかを判断できるスキルを営業担当の方がお持ちでいらっしゃいます。加えて、コールセンター内のセンター長を始めとしたオペレーターさんたちのスキルが非常に高いと思っています。その辺りは、ベルーナ様が長年築き上げてきた経験と、蓄積されたノウハウの賜物ですので、一朝一夕に真似できるものではないでしょう。

正確性と信頼性がベルーナの売り。今後も拡大して欲しい

Q:弊社媒体について今後期待することについてお聞かせください。
私が申し上げるのもおこがましいですが、ベルーナ様はクライアント様に対して正確性と信頼性という点で非常に評価されているのではないかと感じています。その部分に関しては個人的にもまったく同意しており、今後もそこをより拡張されていかれることを期待しております。

当社としては、ベルーナ様とより緊密な関係を築かせて頂くことで、サービスの品質をより向上できたらと考えています。そうなれば、何か不測の事態が起きた際の解決も素早くなるでしょうし、クライアント様からの評価も上がり、継続率といった点で貢献できるのではないかと考えています。実はベルーナ様とのお付き合いは会社員時代からのため、かれこれ7~8年になるのですが、私自身は今の会社を通じてベルーナ様とクライアント様との懸け橋の役割ができたらと考えています。

機械化が進んでも、感情への対応はなくならない

Q:今後弊社とアライアンスしていく上で期待することなど、今後の展開についてお聞かせください。
技術の進歩により、コールセンターもシステムの導入が進んでいます。電話をすると自動でガイダンスが流れ、番号をプッシュするだけで要件が済んでしまうといった形で、人が対応しなくてもよい場面が多くなったことは事実です。しかし一方で、人が不要になるかといえばそうではないと感じています。具体的には、お客様が機械に対して表現できない感情の部分や、あるいは企業側の思いを伝えるといったところです。そういった人間味のある対応は何十年先も必要とされるものだと思っていますので、しっかりとした要件定義力と高い信頼性を兼ね備えたベルーナ様のコールセンターには、その部分でのご活躍を非常に期待しています。

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